信任的速度

刘家明
《联合早报-言论》 13 Apr 13

“有好料,给你慢慢欣赏!”同事明耀刚好在清理办公室时看到我,便顺手抛了一本书给我,原来是史蒂芬•柯维(Stephen Covey) 在2006年出版的《信任的速度》(The Speed Of Trust)。史蒂芬是当代著名的管理学理论大师,他的著作非常多,其中最受欢迎的是他在1989年写的《高效人士的七个习惯》(7 Habits of Highly Effective People)。在他于去年病逝时,纽约时报做了个统计,该书共有38种不同语文译本,卖出了近2500万本。在现今这个金融危机处处,企业丑闻日日新,公司服务素质被质疑,政治选举口水战激烈的时候,重看这本书应该别有一番感受。

根据史蒂芬的理论,对个人、企业、机关、政府甚至国家的“信任度”大幅度地影响着各项作业进行的“速度”,并直接影响着其“成本”。如果“信任度”高,“速度”会被提高,“成本”则会下降;反之亦然。举个最简单直接的例子,由于恐怖份子的猖獗,机场与旅客之间的“信任”互失,机场不得不引进各种安检措施,除了增加机场运作成本,也增加了对大家的不便,旅客更要提前到机场,无形中拖长了整个旅程的时间(减低了速度),大大影响了“生产力”,也间接地增加了旅游的“成本”。如果大家再细心想想,在我们生活中应该还有不少这样的例子的。

史蒂芬认为从个人到机构的信誉和“信托度”,可以由五个层面来培建和提升。个人(尤其是领导)的信誉取决于他的品行和办事能力,信誉一旦从个人建立起来后,很快就能蔓延开来到众人、社会,因此第一层面是“个人信誉”。个人信誉可以通过诚实和言行一致,办事真诚无私心、以实力尽力助己助人,以及对作业的成绩负责。接着是第二层面的建立“互信关系”,而这是最费时费力的步骤。史蒂芬一共提出了13个行为准则,例如待人以诚,互敬互重,开诚布公,处事透明,知错快改,忠诚,务实,负责,不固执,实践问责等等,这其实有点老生常谈,是伦理课里待人基本操守的延伸。接下来的三个层面说的分别是如何建立顾客(服务对象)、市场和社会对你(公司)的信任度。最后史蒂芬也提到要推展“信任度”,要如果分析和承受一些风险以增加机构里“可被信任”的员工,加强整个“信任工程”的团队。我觉得全书的智慧是在结尾,那是讨论公司或机构在失去顾客的信任后,应该如何尽快地重获甚至加强顾客的信心,这样才能重拾整个系统的速度,减少成本的流失,让整个企业重新再站起来。

其实史蒂芬•柯维还曾经提出过一个“90/10 原则”,那是说:我们一生中其实只有10%的事是真正发生的,而90%的事取决于我们在事发之后的反应和处理。目前社会生活复杂,世事浩如烟海,人类智能有限,我们根本不可能确保一切系统、体系永远正常完美操作,“意外事件”的发生是必然的,不过最重要的是在“事件”发生后的处理,如何再与系统建立“互信”是很重要的环节。但是机制的信誉不是说要有就有的,从系统和体系的领导人开始,要走完史蒂芬•柯维的五个层面来与服务对象建立互信可不是像40公里的步操那样能在一天一夜里完成的,“信托度”是要逐步去“赢”回来的。最近我国好像到处都有火种,问题频频发生,在快速灭火后,看来大家要好好静思,看看受影响的双方要如何重建互信,在小红点再建立一个我们大家都曾经拥有并引以为荣的各类系统。

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Filed under 心情随笔, 思维空间

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